Persuasione: la simpatia

Continua il nostro percorso nella comprensione delle dinamiche della persuasione. Oggi parleremo di uno dei principi individuati da Robert Cialdini che, almeno in apparenza, sembra tra i più semplici da comprendere, ma che risulta molto più complesso da applicare in maniera autentica, il principio della simpatia.

Cialdini, e più in generale la psicologia, ci spiegano che le persone che ci piacciono hanno maggiori probabilità di persuaderci. Quando proviamo simpatia per qualcuno, infatti, tendiamo ad abbassare alcune delle nostre resistenze e facciamo più fatica a dire di no. Questo non significa che accetteremo automaticamente qualsiasi proposta, ma che saremo maggiormente predisposti ad ascoltare, valutare e prendere in considerazione ciò che ci viene presentato.

La parte più complessa non consiste quindi nel comprendere il principio, ma nel riuscire a metterlo in pratica senza trasformarlo in una tecnica artificiale. Non possiamo pensare di piacere a tutti, né di costruire un comportamento standard da utilizzare con ogni interlocutore. La simpatia, quando è percepita come forzata, rischia infatti di ottenere l’effetto opposto e di generare diffidenza.

Durante i miei corsi cerco spesso di far comprendere un passaggio fondamentale, soprattutto a chi si occupa di vendita, dobbiamo uscire dall’idea che la vendita e la negoziazione siano degli scontri da vincere. Quando interpretiamo una trattativa come una battaglia, il cliente diventa un avversario da convincere, superare o sconfiggere.

Le attività commerciali che funzionano, invece, hanno quasi sempre bisogno di una continuità temporale e relazionale. Fatta forse eccezione per alcune categorie particolari, come le onoranze funebri, nella maggior parte dei settori non è sufficiente concludere una singola vendita. È necessario costruire una relazione che possa continuare nel tempo. Il cliente deve avere il desiderio di tornare, di incontrarci nuovamente, di fidarsi di noi e di vivere ancora un’esperienza positiva. Alla base di questa continuità troviamo certamente la fiducia, ma anche il piacere della relazione.

Quando il nostro interlocutore si trova bene con noi, ci percepisce positivamente e associa la nostra presenza a una sensazione piacevole, aumentano le probabilità che sia disponibile ad ascoltare e a valutare le nostre proposte. Essere simpatici, però, non significa raccontare barzellette, fare continuamente battute o cercare di divertire il cliente.

Nel significato psicologico del termine, la simpatia è la capacità di generare nell’altro una sensazione positiva. Una persona può essere percepita come simpatica anche senza essere particolarmente spiritosa. Può piacere perché sa ascoltare, perché trasmette calma, perché non giudica, perché dimostra attenzione o perché riesce a far sentire l’interlocutore a proprio agio.

La simpatia è quindi un’emozione positiva collegata alla nostra presenza. L’altro sta bene con noi, vive positivamente il tempo trascorso insieme e tende ad associare questa esperienza anche al prodotto, al servizio o all’azienda che rappresentiamo. L’esperienza d’acquisto, infatti, non è mai soltanto tecnica o economica, ma è anche un’esperienza relazionale. In un altro articolo ho parlato di quella che definisco “seduzione non erotica”. Sedurre, in questo caso, non significa manipolare o attrarre dal punto di vista sessuale, ma riuscire a generare interesse, attenzione e una percezione positiva.

Anche la presenza personale contribuisce a costruire questa percezione, il modo in cui ci vestiamo, la cura del corpo, la postura, il tono della voce, la pulizia, l’ordine e la coerenza della nostra immagine comunicano qualcosa ancora prima che iniziamo a parlare. Sono elementi che incidono, spesso in maniera inconsapevole, sul giudizio che gli altri costruiscono nei nostri confronti. Il nostro aspetto non deve necessariamente corrispondere a un modello estetico ideale, ma deve trasmettere cura, attenzione e rispetto per il contesto e per la persona che abbiamo davanti.

La percezione di affidabilità nasce infatti dall’insieme di molti segnali, ciò che diciamo, come lo diciamo e il modo in cui ci presentiamo. Il principio della simpatia ci ricorda quindi che le persone non prendono decisioni soltanto sulla base di valutazioni razionali. Decidono anche in funzione delle emozioni che provano durante la relazione. Per questo motivo un professionista della vendita non dovrebbe domandarsi soltanto come convincere una persona, ma anche come quella persona si sente quando parla con lui. Si sente ascoltata? Si sente rispettata? Percepisce un interesse autentico? Sta vivendo un’esperienza piacevole? La persuasione efficace non nasce soltanto dalle argomentazioni più forti, ma dalla qualità della relazione all’interno della quale quelle argomentazioni vengono presentate.

Essere simpatici non significa quindi recitare una parte o costruire artificialmente un personaggio, ma sviluppare la capacità di far stare bene le persone in nostra presenza. È proprio quando fiducia, competenza e piacevolezza della relazione si incontrano che la persuasione può diventare davvero efficace, etica e duratura.