L’Ai va, la relazione resta

Questa settimana, durante un’aula di formazione, mi è stata posta una domanda intelligente: il lavoro del venditore verrà sostituito? Il senso della domanda riguardava il pericolo che l’avvento dell’intelligenza artificiale sta generando nel mondo professionale.

Ho risposto, e continuo a rispondere, basandomi sulla mia esperienza personale e sugli studi di psicologia, che troppo spesso vengono dimenticati o omessi quando si cerca di affrontare temi come questo. Ho il piacere, e considero anche l'onore, di svolgere un lavoro che mi permette di stare a contatto con moltissime persone, in Paesi e culture diverse, e di toccare con mano realtà commerciali appartenenti a settori differenti, non soltanto quello farmaceutico, che rappresenta la mia formazione principale.

Bisogna ammettere che il progresso, da sempre, mette in discussione molte professioni, spesso quelle in cui il lavoro umano è ripetitivo, poco sicuro o mentalmente alienante. Negli ultimi settant’anni sono scomparse decine di attività: pensiamo alle centraliniste che smistavano le chiamate, agli addetti ai caselli autostradali (alcuni ancora presenti) o ai negozi di noleggio videocassette e DVD.

La tecnologia ha modificato radicalmente molte abitudini, quasi sempre migliorando i processi o accorciandone i tempi. Tuttavia, il fulcro delle attività commerciali rimane la fiducia. L’essere umano, per investire, cambiare fornitore o intraprendere nuove strade, deve prima soddisfare questo requisito fondamentale. Il problema o meglio, la particolarità, è che la fiducia è un processo psicologico, profondamente mentale e diverso da persona a persona. Per questo motivo, soprattutto nelle attività B2B, sarà complesso sostituire l’essere umano.

Il venditore rappresenta un collante essenziale per costruire questa percezione. Il periodo post Covid-19 ha provato a farci immaginare un modo diverso di relazionarci, ma siamo tornati esattamente dove eravamo prima. Anzi, credo che il mondo tecnologico abbia avuto una grande occasione per accorciare le distanze e che, almeno sul piano umano, abbia in parte fallito.

Avete presente la differenza tra guardare un evento sportivo in televisione e viverlo dal vivo? Ecco, quando cerchiamo di creare connessioni umane attraverso uno schermo, a chilometri di distanza, accade qualcosa di simile. L’essere umano ha una necessità intrinseca di costruire relazioni reali. Difficilmente potrà scegliere i propri partner commerciali basandosi esclusivamente su listini inviati via mail o su riunioni fredde e telematiche.

Potete provarci, nessuno ve lo impedirà, ma ci sarà sempre un competitor che andrà di persona a visitare i clienti, sarà più presente, creerà connessione umana, relazione e quindi fiducia. Probabilmente alcuni ingranaggi dei processi di vendita potranno essere sostituiti (pensiamo ai call center) ma nel momento in cui le relazioni diventano troppo artificiali si perde il contatto reale con il cliente. Nel mondo B2C le dinamiche sono diverse e la tecnologia ha effettivamente rotto alcuni vincoli abitudinari, ma non del tutto. Internet non ha messo al tappeto i veri costruttori di relazioni, ha messo in difficoltà chi pensava che vendere significasse semplicemente esporre un prodotto.

Anche chi oggi pensa al web come possibilità infinita di vendita dovrà ricredersi, per un vero Brand le vendite on line sono la conseguenza del territorio, non il contrario. La vendita, dal mio punto di vista, è la naturale conseguenza di una relazione umana autentica. Ed è proprio questo aspetto della professione del venditore che sarà estremamente difficile da estirpare.

Per concludere questa riflessione, credo che la tecnologia, così come eventuali crisi future, servirà soprattutto a fare selezione. Le aziende che puntano sulle persone, per le persone, avranno ancora lunga vita.