Il Cliente ha sempre ragione?

Con questo argomento penso si possano girare almeno 4 telenovele, 2 serie, 5 film e 3 talk-show. Lo so, mi sto addentrando in una di quelle argomentazioni che è delicata come la pelle di un bambino ma vorrei solo fare alcune riflessioni su questo argomento così magari da proporre prospettive diverse su un tema che è vecchio come il pianeta stesso.

Partiamo dal presupposto che la verità e la ragione (intesa anche come giustizia) sono invenzioni dell'uomo e quindi di conseguenza imperfette ma nel mondo dei venditori questa frase ha sempre condizionato in bene o in male la vita professionale.

Ci troviamo tutti i giorni a dover gestire controversie di qualsiasi dimensione con i nostri clienti (ordini in ritardo, insoluti, merce non conforme, errori in fattura, clienti dei clienti insoddisfatti, incomprensioni, ecc... potrei continuare per giorni) e ci troviamo sempre di fronte a questo eterno dilemma.

Devo dare sempre ragione al cliente? Penso davvero che la strada più breve per mantenere stabile una relazione sia sempre dare ragione all'interlocutore, ma troppo spesso le nostre emozioni, i nostri valori, i nostri principi...le nostre ragioni saltano fuori proprio in quel momento ed lì che potrebbe nascere un conflitto.

In un brano famoso dei Tiromancino ad un certo punto si dice che "la ragione non sempre serve", sono d'accordo. Ma serve a cosa? Secondo me quando siamo di fronte a queste situazioni dovremmo sempre porci questa domanda. E' utile avere ragione in questo momento? Aver ragione mi avvicinerà o mi allontanerà dal mio obiettivo con il cliente?

Ogni venditore ha degli obiettivi con i clienti, siano di fatturato, di relazione, di referenza quindi è importante capire davvero che a volte, spesso a dire il vero, aver ragione in un diverbio con un cliente può semplicemente portarci ad un allontanamento relazionale. Proprio per queste motivazioni si è portati a dire che il cliente ha sempre ragione ma non tutti sono disposti a portare questo peso, perché non lo ritengono opportuno. Non voglio assolutamente dire che è giusto o sbagliato ma è doveroso nell'ambito di una relazione commerciale fare sempre queste riflessioni. I problemi nascono soprattutto quando vanno in conflitto i nostri valori e vediamo venir sminuito il nostro impegno, una nostra azione o le nostre parole stesse. In quei casi le emozioni possono prendere il sopravvento ma c'è un grande problema: le emozioni non tengono mai conto delle conseguenze. A volte presi dai nostri istinti ci troviamo a battagliare anche su cose superflue ma che ci prendono nel profondo e possono indurci a non tener conto dei nostri obiettivi, allontanandoci da essi. L'unico consiglio che mi sento di darvi, se volete accettarlo, è di porvi sempre la fatidica domanda: aver ragione oggi con il cliente mi avvicinerà o mi allontanerà dal mio obiettivo (o da lui)?. La risposta che ci daremo sarà di sicuro un indizio su come condurre una eventuale controversia. A volte sento dire che i clienti ci devono rispetto, sono d'accordo in parte o meglio penso che lo stesso vada prima conquistato con personalità e con il duro lavoro dei fatti dopo le parole. Come vedete trovare la quadra in un argomento così complesso non è facile ma volevo solo darvi una prospettiva in più per riuscire a mettere a fuoco ogni situazione che vivete con i vostri clienti facendovi riflettere che ogni nostra azione deve essere rivolta al raggiungimento dei nostri obiettivi...anche nel dar ragione o meno ai nostri clienti.