La centralità del post-vendita per i venditori

Sul web troviamo migliaia di contenuti legati alla vendita ma molto (molto al quadrato) meno sul post-vendita. Perché c'è così poco su un argomento che dovrebbe, anzi è, di un valore equivalente alla vendita? Quali sono i fattori che caratterizzano maggiormente questo aspetto? Cerco di cominciare a rispondere a queste 2 potenti domande al fine di fare un po' di chiarezza su quello che rimane un argomento assolutamente centrale nelle vendite.

Il post-vendita inizia nello stesso momento in cui lasciate l'ufficio del cliente, cioè è l'insieme degli eventi che determineranno la costruzione di una buona o cattiva relazione.

Sono arrivato a capire che il motivo principale per cui ci sia poco sull'argomento o comunque molto meno rispetto al "prima" è che si è arrivati ad una sorta di opinione di massa che ci ha portati a credere che sia più difficile trovare nuovi clienti che mantenere gli attuali. Trovare nuovi clienti, soprattutto oggi, è davvero un lavoro difficile e complesso che non fa dormire quelli del Marketing ma è anche vero che ogni nuovo cliente a cui abbiamo venduto qualcosa comincerà il suo percorso nel mondo del post-vendita. Un ulteriore problema è che mentre l'atto di conquista dei nostri interlocutori dipende principalmente da noi, quello successivo è esposto a molti altri fattori che possono sfuggire al controllo dei venditori.

Ne sono un esempio i vari uffici interni ad un'azienda (logistica, amministrazione, recupero crediti, ecc) che possono, in base alle varie dinamiche aziendali, mettersi in contatto con i nostri clienti combinando qualche guaio.

Basta un cambio di stile di comunicazione a far incrinare una relazione.

Il cliente che subisce un cambio di stile rispetto al vostro può lecitamente cominciare a chiedersi quale sia il vero volto del fornitore, il vostro gentile ed empatico o quello di una fredda impiegata interessata solamente a recuperare il numero corretto di partita IVA? Vogliamo poi metterci i ritardi nelle consegne dovuti ai corrieri? Per carità non gliene facciamo una colpa (anzi durante la pandemia hanno sorretto il paese in silenzio) ma potrebbe succedere. O se un cliente ordina 10 pezzi di un articolo e gliene arrivano 9?

Insomma, quello che voglio farvi capire è che spesso il post vendita include anche altri fattori ma nello specifico quello che il cliente pesa davvero sono i fatti dopo le vostre parole. Più sarete coerenti con quanto avete detto durante l'incontro più possibilità ci saranno di mantenere in equilibrio la relazione commerciale. Fate tutto ciò che è in vostro possesso per mantenere fede alle vostre promesse. Inutile promettere cose che non potete garantire, il cliente vi giudicherà su questo e il vostro destino professionale poggia saldamente su questa caratteristica e cioè la vostra coerenza commerciale.

Quante volte ho visto e sentito promesse mai mantenute, se cercate una via rapida per perdere clienti l'avete trovata. Ovviamente potranno succedere cose che sono al di fuori del vostro controllo ma il cliente saprà capire cosa dipende da voi e dalla vostra azienda e cosa no. La fiducia che si creerà ogni qual volta che una vostra promessa si concretizzerà diverrà il collante per costruire il vostro muro della reputazione e su quest'ultimo costruirete la vostra carriera. Il post-vendita è fondamentale, non sottovalutatelo ma soprattutto non crediate che il vostro lavoro termini con la raccolta dell'ordine. Per questo ogni persona può gestire un certo numero di clienti (in base al settore, alla zona, ai prodotti, ecc), perché poi non vadano abbandonati ma seguiti con regolarità e passione.