Le Lezioni di Amazon

Alcune grandi lezioni che un venditore (e non solo) dovrebbe apprendere da Amazon. Quando pronunciamo il nome di Amazon ormai non c'è persona che non sappia chi siano o che abbia avuto a che fare con loro almeno una volta. Amazon in pochi anni è diventata la più grande azienda al mondo, irrompendo ormai in più settori e sconvolgendo davvero le micro e macro economie di molte nazioni.

Lezioni di Amazon

Su Jeff Bezos potremmo scrivere davvero moltissimo ma in questo articolo mi concentrerò davvero su poche cose che potrebbero far riflettere molti venditori e molti imprenditori. Il maggiore focus di Bezos, e non è un segreto perché lo trovate in molte interviste, è la maniacale attenzione al cliente. In parole povere Amazon ha puntato tutto sulla fedeltà dei propri clienti, ogni azione pensata dall'imprenditore di Seattle (e dal suo enorme staff) parte sempre da un singolo concetto: il cliente è al centro di tutto.

Con questa scelta si parte dal presupposto che la soddisfazione del cliente venga prima di tutto e quest'ultima viene calcolata in termini di medio lungo termine e non a transazione.

Per intenderci Amazon su alcune operazioni con i clienti va in perdita ma sa che la costruzione di una relazione migliore ma soprattutto di fiducia porterà a un vantaggio competitivo nel tempo. Quella di Amazon può sembrare una scelta banale, ma non conosco molte aziende nel nostro paese che pongano al centro di qualsiasi progetto il cliente.

In Italia siamo ancorati moltissimo al prodotto, c'è questa credenza che fa parte della nostra cultura imprenditoriale dove tutto parte sempre e comunque da un oggetto che arriva, poi, al cliente.

Il cliente è una derivazione di un processo che non parte da lui, è quasi una conseguenza alla sue necessità soddisfatte appunto da un prodotto. Non è banale cambiare la prospettiva di questa visione perché cambia in maniera drastica la destinazione delle maggiori attenzioni. Amazon le maggiori attenzioni le fissa sui clienti e la loro soddisfazione, le aziende orientate al prodotto le pongono invece sul prodotto e su tutti i suoi processi. Non è un caso che Bezos sia diventato l'uomo più ricco del mondo in tempi così brevi e questo dovrebbe farci comprendere una grande lezione: ogni buon business necessita di clienti soddisfatti.

Il tema Amazon

Amazon però è riuscito in un'altra grande missione e cioè quella di creare fiducia nelle vendite on line. Un canale che ha sempre fatto fatica a decollare proprio per problemi legati alle incognite della rete e quindi alla fiducia. Amazon ha cominciato a creare fiducia garantendo spese di trasporto nulle (per i clienti Prime), resi garantiti sempre e rimborsi rapidi, il tutto condito con una facilità estrema di navigazione nel sito. Il servizio post vendita è favoloso, tutto è reso semplice, rapido e l'educazione degli operatori è sempre ai massimi livelli.

Il sistema è stato pensato per aumentare questo fattore davvero determinante per tenere nel tempo i clienti, la fiducia appunto. Il passo successivo è stato creare prodotti/servizi alternativi, molto più facile proporli quando i clienti si fidano di te (Amazon Video, Amazon Music, Kindle, ecc). Pensateci bene, è lo stesso che fate voi quando cambiate azienda (ma non settore), da quali clienti andate a proporre i vostri nuovi prodotti? E' facile intuire quindi quanto la fiducia sia fondamentale per far crescere il business che sia di un'intera azienda o del nostro pacchetto clienti.

C'è però un'ultima grande lezione che Bezos ci insegna: avete mai fatto caso che il prezzo di Amazon non è mai per forza il più basso? Se cercate sul web prezzi migliori è molto probabile che li troverete, ma a questo punto la domanda è una sola: ci fidiamo di qualcuno che non conosciamo per un prezzo migliore? Amazon ci ha insegnato che i clienti che si fidano del proprio fornitore sono disposti a pagare di più perché la fiducia ha un valore maggiore rispetto a un prezzo semplicemente basso.

"Anche questa è una grande lezione che dobbiamo tenere a mente, troppo spesso siamo portati a credere che un prezzo migliore ci farebbe ottenere più risultati, ma in realtà quasi sempre la risposta vera alle nostre mancate vendite si nasconde dietro altre porte che non sempre siamo disposti ad aprire.

Nel frattempo possiamo solo fare tesoro di quanto una giovane azienda di Seattle ha fatto capire al mondo degli affari".