Impara a chiedere, impara a vendere

Frequento le aule formative da molti anni e, con il tempo, sono emersi dati ormai difficilmente confutabili sulle competenze realmente richieste a chi ricopre ruoli di vendita. La parola vendita presuppone un bagaglio articolato di competenze trasversali che spaziano dal rapporto con sé stessi, in primis, fino alle capacità che facilitano l’interazione autentica con gli altri.

Al di là di ciò che mi viene richiesto dagli imprenditori quasi sempre: una maggiore incisività nel chiudere le trattative, posso affermare con certezza che questa non è la priorità che emerge dai venditori stessi.

Questa dicotomia tra ciò che chiede il mandante e ciò che chiede chi opera quotidianamente al fronte mi fa spesso sorridere e riflettere, perché le due parti sembrano non parlarsi e rimanere distanti, e devo ammettere con una certa amarezza che molto spesso è proprio così. Ma allora cosa chiedono a gran voce i venditori?

Su tutte vince a mani basse la capacità di superare e gestire le obiezioni. Se leggiamo la trattativa come una linea temporale, le obiezioni tendono a presentarsi quasi sempre in due momenti precisi: il primo nella fase di fissazione del primo appuntamento e il secondo più avanti, quasi al termine, dopo la presentazione e l’argomentazione del prodotto o servizio. La sorgente vitale delle obiezioni risiede quasi sempre nella mancanza di fiducia, elemento imprescindibile non solo per ogni vendita ma per ogni relazione umana.

Il secondo strumento più richiesto, e altrettanto potente, è la capacità di fare domande e di ascoltare. Non entro nel tema dell’ascolto attivo in senso tecnico, mi fermo volutamente a qualcosa di più basilare: il semplice saper ascoltare. La maggioranza dei venditori non sa ascoltare davvero, è troppo concentrata nel decantare le magnificenze dei propri prodotti o servizi. E qui vale la pena dirlo con chiarezza: lo fanno tutti, e chi sta dall’altra parte del tavolo tutto il giorno sente ripetere sempre le stesse cose.

Prima di ogni corso sulla vendita propongo un piccolo test pratico, chiedo a un partecipante di simulare una vendita per osservare come si muove oggi, e succede sempre la stessa cosa: lunghi monologhi su aziende storiche e prodotti fantasmagorici. Al termine, dopo un cordiale “le faremo sapere”, pongo una semplice domanda a lui e alla platea: “Cosa sai di me?”. La risposta, quasi sempre, si limita al ruolo e al nome. La capacità di far aprire il cliente e di ascoltarlo in modo profondo genera due benefici fondamentali.

Il primo è la soddisfazione dell’Ego del cliente, che si sente compreso, ascoltato, accolto, e questo crea un primo e decisivo vincolo di fiducia, perché la sua visione viene riconosciuta come valida e le sue affermazioni legittimate. Ogni essere umano desidera questo, ma perché accada dobbiamo lasciarlo parlare e ascoltarlo davvero.

Il secondo beneficio riguarda la comprensione reale delle sue esigenze, del suo stile di acquisto e dei criteri decisionali su cui poi costruire argomentazioni realmente efficaci. Esiste una domanda apparentemente semplice che può aprire in due una trattativa: “Che caratteristiche dovrebbe avere il suo fornitore o prodotto ideale per essere davvero preso in considerazione?”. È una domanda potente perché lascia spazio all’opinione dell’altro, ma serve attenzione alle parole vuote, perché termini come qualità, sicurezza, professionalità o migliore sono vocaboli ad alto contenuto interpretativo.

Gli esseri umani apprendono i significati attraverso la cultura di appartenenza e le proprie esperienze di vita, e per questo la parola “qualità" può assumere sfumature molto diverse da persona a persona. Se per il cliente qualità significa materie prime eccellenti e per voi significa certificazioni aziendali, state parlando di due cose differenti. È qui che dovrebbe entrare in gioco un’altra domanda chiave: “Cosa significa qualità per lei?”.

Più aumenta la nostra capacità di individuare e comprendere i dettagli davvero rilevanti per il cliente, meno le obiezioni si trasformeranno in ostacoli capaci di farci inciampare lungo il percorso. Tornando a ciò che richiedono gli imprenditori, credo che le due visioni siano in realtà collegate, perché il primo guarda esclusivamente al risultato finale mentre il secondo al processo. Sono due facce dello stesso ingranaggio e, come in un orologio di precisione, può mancare anche un solo piccolo pezzo ma senza di esso tutto il resto smette di funzionare.