Quante volte va visitato un cliente?

Molte volte mi è stata posta questa domanda, e voi ve la siete mai fatta? Soprattutto chi è alle prese con la parte iniziale della carriera si pone questo quesito e a volte non è propriamente opportuno chiederlo al cliente stesso, immaginatevi la scena: “Perfetto Dottor Arancioni (Rossi ormai è fuori moda), quando vuole che ci vediamo la prossima volta?”

La domanda potrebbe essere lecita se ben agganciata ad un piano di lavoro appena visto assieme ma il centro dell’argomento è di base come pianificare gli appuntamenti con i nostri clienti. Ci sono aziende che impongono visite periodiche in base al target (tipologia di cliente), chi deve gestire molti incontri ha la necessità di pianificare attentamente il proprio giro visite perché potrebbe difatti perdere tempo su clienti poco strategici per l’azienda.

Non sto dicendo che questa metodologia sia sbagliata ma si parte da un presupposto oggettivo e non soggettivo del cliente, cioè che non tiene conto della realtà vissuta dal venditore, in pratica si sta un po’ spersonalizzando il lavoro.

Si può dire che in questi casi la scelta delle visite viene definita a monte così da far avvicinare il più possibile il venditore ai risultati standard, cioè nella media e quindi accettabili per l’azienda. Il consiglio che mi sento di dare è di correlare sempre la visita al cliente in base all’obiettivo che ci siamo posti con lui.

Cosa intendo dire con questa affermazione?

Con ogni cliente dovremmo avere degli obiettivi di fatturato e in base al profilo dello stesso dovremo cercare di capire quante visite sono necessarie a raggiungere il nostro scopo. Ci sono clienti che vanno supportati e assistiti, altri che sono più indipendenti, altri ancora che esigono la nostra presenza per ogni singolo ordine, le casistiche sono molte e non si può quindi definire in partenza un numero esatto di visite. E’ importante però ricordare che il nostro obiettivo/cliente si deve ben inserire nel nostro più grande obiettivo/ aziendale e cioè quello che abbiamo deciso di raggiungere nella globalità (annuale, mensile, trimestrale, ecc) indipendentemente dal lasso temporale dovete inserire lo scopo in uno più grande che è alla fine il risultato del vostro lavoro.

Facciamo un esempio concreto: se un cliente con un fatturato medio/basso richiede un tempo di gestione alto, questo ci potrebbe portare a sottrarre una risorsa importantissima (il tempo) che magari potrebbe essere spesa in maniera più proficua su clienti con fatturati più importanti. E’ correttissimo analizzare le visite in base agli obiettivi dei clienti ma dobbiamo sempre contestualizzarle nell’insieme di quello che è il nostro percorso. Questo passaggio potrà sembrarvi scontato ma molte volte ho visto venditori “distrarsi” su clienti che erano meno proficui sul piano dei numeri ma molto invece sul piano dell’impegno. E’ normale, ci sono clienti più bisognosi o altri semplicemente che ci piacciono di più di altri ma dobbiamo mantenere sempre attivo il radar degli obiettivi.

E’ una maniera di intendere i clienti e il tempo in relazione al nostro scopo, mettere al primo posto clienti con cui andiamo più d’accordo potrebbe farci stare meglio dal punto di vista umano ma potrebbe allontanarci dai numeri che dobbiamo portare a casa alla fine dell’anno. Troppo spesso ci facciamo coinvolgere emotivamente, nel bene e nel male, ma ricordiamoci sempre (l’ho ripeterò sempre) che le emozioni non tengono mai conto delle conseguenze.

Quindi come dovremo rispondere al quesito iniziale?

La verità è che una risposta chiara e precisa non esiste, o meglio, la risposta migliore è: dipende dal cliente e dai nostri obiettivi.

Nel mondo dei venditori quasi tutto è intangibile, le regole cambiano e variano a seconda di tanti fattori e fissare una sola regola ci renderebbe rigidi che è l’esatto opposto di come dovremmo essere per affrontare questo mestiere. Imparate a valutare sempre le cose in prospettiva, una lunga prospettiva che metta sempre sullo sfondo la destinazione finale del nostro viaggio, già perché indipendentemente da chi troviamo nel nostro percorso è sempre sulla meta finale che dobbiamo tenere concentrate le nostre attenzioni.